Lia, Mylène en Annemarie bemannen ons secretariaat. Hans Wijnands is directeur van De Regenboog Groep.
Hans: “De mensen die jullie aan de balie of telefoon krijgen, zijn soms radeloos, boos of hebben dringend hulp nodig. Hoe gaan jullie daarmee om?”
Lia: “Dan is het belangrijk ze op hun gemak te stellen. Je laat mensen hun verhaal doen en biedt ze iets te drinken aan. Als jij rustig blijft, ook aan de telefoon, bepaal jij voor een groot deel de toon van het gesprek.”
Annemarie: “Ook is het een kwestie van doorvragen, want je moet ze aan de juiste afdeling of persoon kunnen koppelen.”
Hans: “Om wat voor soort problemen gaat het vaak?”
Annemarie: “Huisvesting. Mensen zijn bang dat ze op straat komen te staan, na een scheiding bijvoorbeeld, of ze worden door hun ouders uit huis gezet.”
Hans: “Lastig, lijkt me, want je hebt geen huis op zak. Dus beloven dat het helemaal goedkomt, kunnen jullie niet.”
Mylène: “Vaak denken mensen inderdaad dat wij ze meteen kunnen helpen, maar wij moeten ze natuurlijk nog doorverbinden. ‘Nee, niet nóg een nummer’, zeggen ze dan, moe van het bekende kastje naar de muur.”
Hans: “Zijn ze in de praktijk wel echt geholpen na te zijn doorverbonden?”
Lia: “Het gebeurt zelden dat we mensen de volgende dag weer aan de lijn hebben, dus daar gaan we wel van uit. Maar je maakt je wel eens zorgen.”
Annemarie: “Zo hadden we laatst een vrouw met een kindje van zes aan de balie. Ze was gebracht door een taxichauffeur en ten einde raad.”
Mylène: “Toen hebben we er een maatschappelijk werker bij gehaald. Die was niet in huis, dus moest hiernaartoe komen. Terwijl de taxichauffeur al die tijd bij hen bleef. Dat was hartverscheurend.”
Annemarie: “Ja, dan willen we alle drie weten: ‘hoe zou het nu met ze gaan?’”
Tekst: Nicolline van der Spek | Fotografie: Merlijn Michon